แต่เท่านั้นไม่เพียงพอ หากเราอยากให้ลูกค้าของเรามีความพึงพอใจสูงสุด ได้รับประสบการณ์ชั้นเลิศออกไปจากเรา เราต้องไปไกลกว่าแค่ ‘มาก่อนได้ก่อน’

เวลาคุณไปเข้าคิวรอรับประทานอาหารในร้านอาหารดังๆ คุณเคยลองสังเกตหรือไม่ว่า เวลาที่คุณไป 2-4 คน กับเวลาที่คุณไปกลุ่มใหญ่ เวลาการรอต่างกันเยอะมาก หากวันใดที่คุณไปกันเป็นกลุ่มที่ใหญ่หน่อย สิ่งที่คุณจะได้ประสบพบเจอ ก็คือคนที่มาทีหลังคุณมักจะได้โต๊ะก่อนคุณ เพียงเพราะว่าเขามากลุ่มเล็กกว่า การจัดโต๊ะง่ายกว่า อย่างนี้ความพอใจของคุณจะเกิดขึ้นหรือ ... ‘มาก่อน’ ไม่ได้ ‘ได้ก่อน’ เสียแล้ว

เดี๋ยวนี้ธุรกิจส่วนใหญ่มักใช้การแจกบัตรคิวมาเสริมการให้บริการ เพราะการให้บริการตามคิวเป็นการให้บริการแบบ ‘มาก่อนได้ก่อน’ แต่คุณแน่ใจเหรอว่า ลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจสูงสุด

ลูกค้าแต่ละคนยังคงได้ประสบการณ์ที่หลากหลาย แล้วแต่วัน แล้วแต่กรณี อยู่ดี เพราะระบบการจัดคิวนั้น ระยะเวลาในการใช้บริการขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้าที่อยู่ก่อนหน้า และปริมาณการทำธุรกรรมของลูกค้าเหล่านั้น

หากวันใดมีธุรกรรมต่อรายน้อย ลูกค้าก็จะแฮปปี้ เพราะไม่เสียเวลานาน แต่หากวันใดมีธุรกรรมมาก ลูกค้าก็จะหน้าหงิกงอ เพราะไม่พอใจกับการที่ต้องเสียเวลามาก คุณจะเรียกการให้บริการที่คาดหวังผลไม่ได้แน่นอน อย่างนี้ว่า ลูกค้าพึงพอใจได้เต็มปากหรือ

การออกแบบการให้บริการ ไม่สามารถมองเพียงมิติ ‘มาก่อนได้ก่อน’ เพียงด้านเดียวแล้วจบได้ เพราะรูปแบบการใช้บริการของลูกค้านั้นแตกต่างกันแล้วแต่ประเภทของธุรกิจ

ในทางตรงกันข้าม ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใดก็ตาม ลูกค้าทุกคนล้วนต้องการการให้บริการที่ทันใจ และเร็วทั้งนั้น ส่วนว่าจะเร็วขนาดไหน อันนี้ก็แล้วแต่ว่าธุรกิจนั้นๆ ลูกค้ามีความอดทนให้ หรือมีทางเลือกมากน้อยเพียงไร ยิ่งมีทางเลือกมาก เช่น ธุรกิจร้านอาหาร มือถือ ความอดทนก็จะต่ำ

ดังนั้น จึงเป็นหน้าที่ของธุรกิจต่างหาก ที่ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการให้สามารถตอบสนองกับลูกค้าที่มีความคาดหวังที่แตกต่างกัน ให้ได้

 

นอกจากมิติ ‘มาก่อนได้ก่อน’ แล้ว คุณต้องคำนึงถึง ‘ระยะเวลาเฉลี่ยของการใช้บริการ’ ของลูกค้าแต่ละคนด้วย มิติตัวหลังนี้จะเป็นตัวบอกว่าธุรกิจของคุณให้บริการได้ดีกว่าคู่แข่งหรือไม่ เพราะลูกค้าจะเปรียบเทียบจากความรู้สึกว่าไปที่ไหนแล้วทันใจ ไปที่ไหนแล้วรากงอก

ธุรกิจร้านอาหาร นอกจากการแจกบัตรคิวแล้ว คุณคงต้องมาดูการจัดโต๊ะด้วยว่า ในร้านคุณมีความยืดหยุ่นในการจัดโต๊ะได้ขนาดไหน เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ที่จะมีปัญหา มักจะเป็นลูกค้าที่มาเป็นกลุ่มใหญ่ ดังนั้น คุณจึงต้องไปแก้เรื่องลูกค้ากลุ่มใหญ่ ทำอย่างไรที่จะสามารถจัดโต๊ะได้อย่างมีความยืดหยุ่นได้เพียงพอ

สำหรับการแก้ปัญหาปริมาณการทำธุรกรรม คุณอาจต้องพิจารณาการเปิดช่องพิเศษให้แก่คนที่มีปริมาณธุรกรรมมาก ทั้งนี้ เพื่อไม่ให้คนกลุ่มนี้ไปทำให้คนที่มีธุรกรรมน้อยต้องรอ ทั้งนี้อยู่บนสมมติฐานว่าคนส่วนใหญ่มีปริมาณการทำธุรกรรมน้อย เช่น ธุรกิจธนาคารที่คนส่วนใหญ่มักทำธุรกรรมอย่างมาก 1-2 รายการ

ในทางกลับกัน หากคนส่วนใหญ่มีปริมาณการทำธุรกรรมมาก คุณจะเปิดช่องพิเศษให้แก่คนที่มีปริมาณธุรกรรมน้อย อย่างเช่นที่ซูเปอร์มาเก็ต และ ไฮเปอร์มาร์ต บางแห่งใช้หรือไม่ ในกรณีเช่นนี้ เนื่องจากว่าการทำธุรกรรมนั้นเป็นการซื้อของ ซึ่งคนที่มีปริมาณธุรกรรมมาก ก็คือคนที่มีปริมาณการซื้อขายเยอะนั่นเอง แต่คุณจะให้สิทธิพิเศษแก่คนที่ซื้อของของคุณน้อยหรือ

การจัดระบบและกระบวนการการให้บริการ เป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน อย่าใช้เพียงมิติใดมิติหนึ่งมาเป็นตัวกำหนด จนหลงลืมไปว่าวัตถุประสงค์ของการให้บริการที่ดีคืออะไร และใครควรจะได้รับมัน

ตอบสองคำถามข้างต้นให้ได้ก่อน แล้วคุณจะเห็นทางออกในการให้บริการของธุรกิจคุณ


ขอบคุณข้อมูลจาก FB Page : ล้มยักษ์ / Lom Yak

แนวโน้มของราคาทอง

มั่นว่า ข้อตกลงตรึงกำลังการผลิตระหว่าง OPEC และ non-OPEC จะทำได้จริงและตรึงกำลังการผลิตได้จริง ถึงแม้จะมีการขยายระยะเวลาตรึงกำลังการผลิตออกไปถึงปีหน้าก็ตาม

ไปดูเหตุผลที่ตลาดไม่เชื่อ หนึ่งในนั้นก็เพราะ กำลังการผลิตนอกกลุ่ม OPEC ก็ยังเพิ่มขึ้นโดยเฉพาะในสหรัฐ จากตัวเลขแท่นขุดเจาะรายสัปดาห์ที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แทบทุกสัปดาห์ตั้งแต่ย่างเข้าไป 2017 เป็นต้นมา รวมถึงการเดินกำลังการผลิต Shale Oil และ Shale Gas ที่สะท้อนว่า ต้นทุนการผลิตของเทคโนโลยีนี้ เข้ามาใกล้จุดที่สามารถแข่งขันกับผู้ผลิตน้ำดิบได้แล้วถ้ามองภาพใหญ่กว่านั้น ราคาน้ำมันก็โดนกดดันอยู่มาอย่างต่อเนื่องจากการเปลี่ยนผ่านสู่การใช้พลังงานสะอาด หรือ Clean Energy โดยเทคโนโลยีที่จะมาเป็นคู่แข่งพลังงานน้ำมันจริงๆ ก็คือ Power Storage หรือ ตัวเก็บประจุไฟฟ้า นั้นเอง เพราะตัวเก็บประจุไฟฟ้า หรือ Power Storage จะทำให้การใช้พลังงานสะอาดมีเสถียรภาพมากขึ้น ยกตัวอย่าง ถ้าใช้พลังงานแสงอาทิตย์ แต่ไม่มีตัวเก็บประจุ ก็แปลว่า เราจะใช้ไฟฟ้าได้แค่ตอนช่วงกลางวันเท่านั้น ดังนั้น เทคโนโลยี Power Storage จึงถือว่ามีความสำคัญ และเป็นจุดเปลี่ยนอีกหนึ่งอย่างที่จะทำให้ต้นทุนการผลิตพลังงานสะอาดต่ำลงไปอีก และเข้าถึงคนจำนวนมากกว่าปัจจุบัน

สรุปทิศทางราคาน้ำมัน

ราคาน้ำมันถูกเทขายลงมาที่ ราวๆ 42-43 ดอลลาร์ กลางเดือน มิ.ย. ที่ผ่านมา ซึ่งประเด็นหลักๆ มาจากตลาดเริ่มไม่เชื่อมั่นว่า ข้อตกลงตรึงกำลังการผลิตระหว่าง OPEC และ non-OPEC จะทำได้จริงและตรึงกำลังการผลิตได้จริง ถึงแม้จะมีการขยายระยะเวลาตรึงกำลังการผลิตออกไปถึงปีหน้าก็ตาม